Celem mystery shoppingu jest ocena standardów usług świadczonych na rzecz klientów.
Badania typu Tajemniczy Klient (Secret Client) pozwalają na:
- określenie w jakim stopniu przestrzegane są standardy obsługi klienta;
- przeprowadzenie szkoleń dla pracowników/wprowadzenie modyfikacji przyjętych standardów obsługi (na podstawie wyników badań mystery shoppingowych)
- weryfikację skuteczności szkoleń/przestrzegania nowych standardów.
Jakość obsługi jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, czy klient powróci do danej placówki. Z przeprowadzonych przez MSPA (Mystery Shopping Providers Associacion) wynika, że bezpośrednim powodem straty klienta jest w 68% nieodpowiednia obsługa.
Wyniki innych badań wskazują na jeszcze większą istotność jakości obsługi klienta:
„(…) 96% niezadowolonych konsumentów nie skarży się, że zostało źle obsłużonych.
Jednocześnie jesteśmy w stanie wydać 10% więcej na produkt lub usługę, jeśli zakupiony towar jest tego samego rodzaju, podobnej jakości, ale towarzyszy mu lepsza obsługa klienta.
Jeśli jest ona rzeczywiście zła, to 91% odbiorców detalicznych nigdy nie wraca do tego takiego sklepu lub stacji benzynowej”.
Leland K., Bailey K., „Obsługa klienta” (1999)