facebook
english
polski

Po co w ogóle badać?

Celem mystery shoppingu  jest ocena standardów usług świadczonych na rzecz klientów.

Badania typu Tajemniczy Klient (Secret Client) pozwalają na:
- określenie w jakim stopniu przestrzegane są standardy obsługi klienta;
- przeprowadzenie szkoleń dla pracowników/wprowadzenie modyfikacji przyjętych standardów obsługi (na podstawie wyników badań mystery shoppingowych)
- weryfikację skuteczności szkoleń/przestrzegania nowych standardów.

 

Jakość obsługi jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, czy klient powróci do danej placówki. Z przeprowadzonych przez MSPA (Mystery Shopping Providers Associacion) wynika, że bezpośrednim powodem straty klienta jest w 68% nieodpowiednia obsługa.

 

Wyniki innych badań wskazują na jeszcze większą istotność jakości obsługi klienta:

„(…) 96% niezadowolonych konsumentów nie skarży się, że zostało źle obsłużonych.
Jednocześnie jesteśmy w stanie wydać 10% więcej na produkt lub usługę, jeśli zakupiony towar jest tego samego rodzaju, podobnej jakości, ale towarzyszy mu lepsza obsługa klienta.
Jeśli jest ona rzeczywiście zła, to 91% odbiorców detalicznych nigdy nie wraca do tego takiego sklepu lub stacji benzynowej”.

 

Leland K., Bailey K., „Obsługa klienta” (1999)

 


Jakie są korzyści z badań?

Informacje zbierane podczas badań Mystery Shopping przez Tajemniczych Klientów (Mystery Shopperów), działających wg określonego scenariusza wizyty, dają możliwość:

- poznania pracowników i ich kompetencji (np. ich reakcji na sytuacje nietypowe, problematyczne);

- spojrzenia na to, jak wyglądają Twoje placówki w oczach klientów (zebrania subiektywnych opinii ze strony Tajemniczych Klientów wcielających się w rolę „zwykłych” klientów);

- wykorzystania efektywnego narzędzia do zarządzania relacją z klientami;

- pójścia drogą do zwiększania satysfakcji Twoich klientów, którzy będą chętniej wracać tam, gdzie przestrzegane są standardy jakości obsługi.

  

 


Kontakt

COGNITIVA
mystery shopping
 
mystery-shopping.com.pl
ul. F. Ratajczaka 33
61-816 Poznań 
 
info@mystery-shopping.com.pl
 
Tel. kom. 693 851 861
Tel. (61) 623 21 65
gg 1687847
FB