Celem mystery shoppingu  jest ocena standardów usług świadczonych na rzecz klientów.

Badania typu Tajemniczy Klient (Secret Client) pozwalają na:
- określenie w jakim stopniu przestrzegane są standardy obsługi klienta;
- przeprowadzenie szkoleń dla pracowników/wprowadzenie modyfikacji przyjętych standardów obsługi (na podstawie wyników badań mystery shoppingowych)
- weryfikację skuteczności szkoleń/przestrzegania nowych standardów.

Jakość obsługi jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, czy klient powróci do danej placówki. Z przeprowadzonych przez MSPA (Mystery Shopping Providers Associacion) wynika, że bezpośrednim powodem straty klienta jest w 68% nieodpowiednia obsługa.

Wyniki innych badań wskazują na jeszcze większą istotność jakości obsługi klienta:

„(…) 96% niezadowolonych konsumentów nie skarży się, że zostało źle obsłużonych.
Jednocześnie jesteśmy w stanie wydać 10% więcej na produkt lub usługę, jeśli zakupiony towar jest tego samego rodzaju, podobnej jakości, ale towarzyszy mu lepsza obsługa klienta.
Jeśli jest ona rzeczywiście zła, to 91% odbiorców detalicznych nigdy nie wraca do tego takiego sklepu lub stacji benzynowej”.
 

Leland K., Bailey K., „Obsługa klienta” (1999)

Informacje zbierane podczas badań Mystery Shopping przez Tajemniczych Klientów (Mystery Shopperów), działających wg określonego scenariusza wizyty, dają możliwość:

- poznania pracowników i ich kompetencji (np. ich reakcji na sytuacje nietypowe, problematyczne);

- spojrzenia na to, jak wyglądają Twoje placówki w oczach klientów (zebrania subiektywnych opinii ze strony Tajemniczych Klientów wcielających się w rolę „zwykłych” klientów);

- wykorzystania efektywnego narzędzia do zarządzania relacją z klientami;

- pójścia drogą do zwiększania satysfakcji Twoich klientów, którzy będą chętniej wracać tam, gdzie przestrzegane są standardy jakości obsługi.