Miesięczne archiwum: Lipiec 2013

mystery shopping

MYSTERY SHOPPING

Według definicji jest to metoda badająca poziom w kwestii obsługi klientów. Charakteryzuje ją to, że nie jest oparta na opiniach bądź deklaracjach, lecz na autentycznych doświadczeniach klientów w konkretnej siedzibie sprzedaży. Metoda ta jest w pełni subiektywna w odróżnieniu do innych tego typu metod. Uzyskuje się ją dzięki odpowiednio ułożonych kwestionariuszach, które pytają o fakty.

Aby rozpocząć badania za pomocą mystery shopping należy zapoznać się z Standardami Obsługi Klienta. Są to zasady, według których pracownicy przeprowadzają rozmowę z klientami. Metoda sprawdzania, o której mowa jak sama nazwa mówi sprawdza działania pracowników w codziennej pracy. A dokładniej czy działają według wyznaczonych odgórnie standardów.

mystery shopping

Najczęstszym sposobem wdrożenia tej metody jest podstawienie osoby, która idzie do odpowiedniej firmy i po zakończeniu rozmowy opisuje doświadczenia na kwestionariuszu specjalnie do tego przygotowanym. Badana zostaje stylizacja wnętrz, odpowiednia ekspozycja produktów, sposób obsługi klienta. Ukończone badanie daje firmie specjalnie przygotowany raport.

Nadszedł czas, aby zająć się tajemniczym klientem. Jest on nazywany klientem testowym, tajemniczym gościem lub błędnie ankieterami. Jak sama nazwa wskazuje to osoba, która zajmuje się badaniami testowymi. Do zadań takiej osoby należy w głównej mierze postępować tak jak jest w specjalnie przygotowanym scenariuszu. W pełni odzwierciedla on zachowania przeciętnego klienta danej firmy. Specjalne osoby do tego zatrudniane otrzymują za wykonywane zadania wynagrodzenie. Kwota uzależniona jest od rodzaju, trudności i firmy badawczej, jaką reprezentują. Aby stać się tajemniczym klienta en należy odbyć specjalne szkolenie, na którym zapoznajemy się ze standardami w danej firmie oraz scenariuszem, według którego mają przeprowadzić badanie.

Niezwykle ważna jest etyka badań. Mystery Shopping to wyjątkowo delikatna metoda. Ocenia ona raczej ogół firmy niż indywidualnego pracownika. Mimo tego posiada bardzo surowy zbiór norm oraz specjalnie stworzony kodeks dobrych praktyk. Wszystkie te przepisy można podzielić na trzy punkty:

  1. Za nieetyczne uważa się negatywną motywację pracowników po przeprowadzeniu pojedynczych obserwacji (nagana, odbiór premii, zwolnienie). Pozytywnie wpływa nagroda i wyróżnienie.

  2. Pracownicy firmy muszą mieć świadomość badań i powinni wiedzieć, co jest badane i w jakim celu. Dodatkowo winni wiedzieć, na czym polega metoda. Kluczowa jest zgoda na użycie głosu i wizerunku. W Polsce regulowane jest to ustawą o ochronie danych osobowych.

  3. Scenariusze powinny być tak skonstruowane, aby nie łamały danych osobowych osób, które na to nie wyraziły zgody. Powinny być też realistyczne, czyli nie odbiegać od przeciętnych zachowań typowych konsumentów.

Jeżeli chcesz zostać Tajemniczym Klientem – napisz do nas!