„(…) 96% niezadowolonych konsumentów nie skarży się, że zostało źle obsłużonych.

Jednocześnie jesteśmy w stanie wydać 10% więcej na produkt lub usługę, jeśli zakupiony towar jest tego samego rodzaju, podobnej jakości, ale towarzyszy mu lepsza obsługa klienta.

Jeśli jest ona rzeczywiście zła, to 91% odbiorców detalicznych nigdy nie wraca do tego takiego sklepu lub stacji benzynowej”.

Leiland i Bailey, 1999